Лоукостер «Аэрофлота» начнет летать в марте из «Домодедово». За пять лет перевозчик вложит в «дочку» 3,3 млрд руб. Доверить проект могут бывшему гендиректору «Авиановы» Владимиру Горбунову

Екатерина Соболь_Vedomosti.ru_29.07.2013_ http://www.vedomosti.ru/companies/news/14655731/100-mln-na-skidki

«Аэрофлот» определил стратегию развития своего лоукостера, запустить его планируется в марте 2014 г., следует из презентации авиакомпании, представленной совету директоров в четверг. Согласно документу (есть у «Ведомостей») это будет 100%-ная «дочка» «Аэрофлота» с отдельным сертификатом эксплуатанта (получение ожидается в декабре). За основу планируется взять модели развития крупнейших лоукостеров Ryanair и Jet Star.

Совет директоров перевозчика будет возглавлять гендиректор «Аэрофлота», в него также войдет коммерческий директор. Но все решения, кроме формирования маршрутной сети, менеджмент лоукостера будет принимать самостоятельно.

«Аэрофлот» уже приступил к поиску команды для лоукостера. Скорее всего, предпочтение будет отдано Владимиру Горбунову — бывшему гендиректору дискаунтера «Авианова», закрытого из-за конфликта акционеров (два инвестфонда — американский Indigo и российский А1), рассказал человек, близкий к совету директоров «Аэрофлота». Сейчас Горбунов — региональный директор Airbus России. Горбунов подтвердил «Ведомостям», что с ним ведутся консультации по созданию лоукостера, подчеркнув, что решение пока не принято. Возможно, Горбунов приведет с собой и команду «Авиановы», которая получила уникальный опыт создания лоукостера, добавляет собеседник «Ведомостей».

Инвестпрограмма лоукостера составит порядка $100 млн на ближайшие два года, говорится в презентации. На его создание совет директоров авиакомпании решил выделить 529 млн руб. из фонда финансирования целевых программ, говорится в решении совета. В бюджете на 2014 г. на эти цели предлагается выделить еще 2,8 млрд руб.

В мировой практике это максимальная граница стоимости создания лоукост-проекта, говорит Дмитрий Черняк, бывший топ-менеджер А1, один из создателей «Авиановы». Он связывает такую дороговизну проекта в том числе с требованием к авиакомпаниям иметь (в собственности или в лизинге) не менее восьми самолетов.

С них компания и начнет работу, в 2014 г. летать они будут в Санкт-Петербург, Самару, Екатеринбург, Махачкалу, Краснодар, Уфу, Калининград и Новый Уренгой. В 2016 г. будет уже 26 направлений, сообщается в презентации. В маршрутную сеть, возможно, будут включены и международные направления — Киев, Стамбул, Ереван, Барселона. В течение пяти лет парк перевозчика вырастет до 40-50 самолетов.

Авиакомпания должна стать прибыльной уже на второй год работы, надеется консультант «Аэрофлота» — компания Bain (разрабатывала проект лоукостера по заказу авиакомпании). В 2015 г. она должна заработать порядка $26 млн, а к 2018 г. — около $150 млн. Сам «Аэрофлот» зарабатывает ненамного больше — $161 млн чистой прибыли в 2012 г. Когда проект будет реализован, его справедливая стоимость составит порядка $1,2 млрд, посчитали консультанты.

Планируемый пассажиропоток в презентации не сообщается, но источник, близкий к компании, полагает, что речь идет о 2-3 млн пассажиров, что гарантирует в первый же год ее вхождение в десятку крупнейших авиакомпаний страны.

Летать лоукостер планирует из «Домодедово», сообщается в презентации. Представитель «Домодедово» сообщил, что пока «Аэрофлот» не выходил на переговоры с аэропортом. Представитель «Аэрофлота» от комментариев отказался.

Авиакомпания собирается удешевить билеты за счет сокращения затрат на перевозку на 40% благодаря типичным для дискаунтера приемам, часть из которых станет возможна благодаря поправкам в законодательство (см. врез). Одноклассная компоновка салона сэкономит 15%, отказ от премиальных услуг (бесплатный перевоз багажа, предоставление питания) — еще 25%. «Аэрофлот» рассчитывает, что продажа услуг позволит лоукостеру увеличить выручку на 15%, перевозки багажа — на 6%.

Дополнительное удешевление возможно с изменением законодательства — отменой ввозных пошлин на самолеты вместимостью более 180 кресел (пока авиакомпания будет использовать Boeing-737 на 170 кресел), разрешением нанимать иностранных пилотов, — а также с увеличением объема перевозок, скидками на наземное обслуживание (около 10%). Все это сократит затраты на кресло до 50%, считают в авиакомпании.

Средняя цена авиабилетов на первом этапе, например, в Екатеринбург будет около 4135 руб.
(дешевле нынешней средней цены на 29%), в Самару — 3100 руб. (на 43%), Уфу — 3485 руб. (на 31%), что соотносимо со стоимостью билетов РЖД, сказано в презентации. Поэтому «большая часть дополнительного спроса будет создана за счет пассажиров железной дороги».

Правда, лоббируемые «Аэрофлотом» поправки в законы помогут снизить издержки и цены на билеты и конкурентам. Топ-менеджер крупной авиакомпании не сомневается в этом, оговариваясь, что конкретных расчетов пока не проводил.

Выбор топ-менеджмента «Авиановы» для новой компании «Аэрофлота» верный, считает главный редактор «Авиатранспортного обозрения» Алексей Синицкий. Это был успешный
проект, который закрылся из-за разногласий акционеров и их завышенных ожиданий, говорит он. «Проект был бы еще успешнее, если бы удалось провести ряд законодательных инициатив. Вторая попытка, вероятно, будет успешней», — продолжает Синицкий. Весной предложение гендиректора «Аэрофлота» Виталия Савельева создать лоукостера поддержал президент, напоминает Синицкий.
Опубликовано по адресу: www.vedomosti.ru/career/career-dismissal/news/14655731/100-mln-na-skidki

-------------------------------

Савельев: без поправок в Воздушном кодексе далеко не улетишь (видео)

Сайт АФЛ: http://www.aeroflot.ru/cms/press_release/11484

Комсомольская правда # Москва, Москва, 28.07.2011

Как улететь дешевле? Аэрофлотом!
«Ничуть не дешевле! — скажет дотошный читатель. — Билет стоит столько же, сколько и у других авиакомпаний». В том, из чего складывается цена авиабилета, и как её можно снизить, разбираемся с генеральным директором ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии» Виталием Савельевым.
НОВЫЕ ВЫСОТЫ
— Но прежде, чем поговорить о ценах, задам Вам, Виталий Геннадиевич, актуальный вопрос. Вся Москва увешана рекламными плакатами, на которых девушка-модель в аэрофлотовской красной форме сообщает, что Аэрофлот вошёл в тройку наиболее динамично развивающихся авиакомпаний мира. Что это за тройка, кто и как определяет динамику развития?
— Во-первых, это вовсе не модель. Зачем нам нанимать моделей, если у нас и так самые симпатичные стюардессы в мире...
Во-вторых, цвет введенной в прошлом году формы называется «красный мандарин». По данным исследования, проведенного британской компанией Skyscanner, новая форменная одежда бортпроводников входит в Топ-10 самых стильных в мире.
В-третьих, динамика развития видна, что называется, невооруженным глазом. Мы растем быстрее рынка. Рынок растет примерно на 9 процентов в год, мы же только за 6 месяцев 2011 года выросли более чем на 20 процентов. По итогам года рассчитываем нарастить перевозки почти на треть, а с учетом переданных нам авиакомпаний Ростехнологий, этот показатель вырастет в 1,5 раза. К концу года пассажиропоток всех российских авиакомпаний должен составить порядка 62 миллиона пассажиров. Из них группа Аэрофлот перевезет более 20 миллионов человек.
Мы — первые в России, как по внутренним, так и по международным перевозкам. Впервые с 1994 года количество пассажиров, перевезенных авиакомпанией за один месяц, стало превышать 1 миллион. Процент занятости пассажирских кресел увеличился с 62% до 76%.
Так что звание одной из самых динамично развивающихся авиакомпаний в мире заслужено и было официально присвоено Аэрофлоту на авиакосмическом салоне в Ле Бурже, в рамках которого прошло вручение премии World Airline Awards. Список лидеров ведёт британское консалтинговое агентство Skytrax. Вместе с нами в тор-3 две авиакомпании из Китая. Европейцы и американцы заметно отстали.
— Поздравляем. И Вы радостно сообщаете об этом, развесив плакаты, а стоимость их размещения, естественно, входит в стоимость билетов?
— Естественно, входит. Сегодня ни один товар, ни одну услугу без рекламы не продашь. А мы оказываем услуги премиум-класса. И то, что качество нашей работы, подтверждено на мировом уровне, важная информация, как для наших постоянных, так и будущих пассажиров.
— И всё-таки, как влияет, к примеру, такая рекламная акция на стоимость проезда?
— Чем действенней реклама, тем больше пассажиров купят билеты. Чем больше пассажиров, тем дешевле билет. Но замечу, что вся наша работа по продаже билетов, а это собственно организация продаж, промоушн, сервис составляет 9 процентов цены билета. Столько же, 9 процентов — содержание и обучение летного состава. И всего 5-6 процентов — административные расходы, производственная деятельность, расходы, связанные с заработной платой. Дороже всего нам обходится содержание воздушного парка, страхование самолетов. Это 29-30 процентов стоимости билета. Но на самолетах не экономят. На сегодняшний день у нас лучший авиапарк России и один из самых молодых в Европе. А поэтому самый безопасный.
ЭКОНОМИКА И ЭКОНОМИЯ
— На чем же тогда экономите?
— 24-26 процента в цене билета идет на оплату авиатоплива. 22 процента — это аэропортовые сборы, навигационное обслуживание. Вот на этом хотелось бы, и есть возможность, сэкономить.
— Можно еще сэкономить на питании
— Нет. На сервисе, как и на безопасности, экономить ни в коем случае нельзя. Я недавно встречался с Владимиром Владимировичем Путиным...
— А часто Вы с ним встречаетесь?
— По мере необходимости. Премьер-министр проявляет, не только по долгу службы, но и личную, заинтересованность в развитии гражданской авиации страны. Его интересуют вопросы консолидации авиаотрасли, развития авиационной промышленности, но он не упускает из виду даже такие, казалось бы мелочи, как качество предоставляемого на борту питания. Об этом во время нашей последней встречи он меня и спросил
— И что Вы ответили премьер-министру?
— Что раз в квартал Аэрофлот обновляет меню бортового питания. И в дегустации новых блюд принимают участие и члены правления, и часто летающие пассажиры, и представители прессы. Все, как правило, стараются попробовать блюда, разработанные для меню бизнес-класса. Я же лично дегустирую меню экономического класса. И могу лично гарантировать, что пища по-настоящему вкусная, полезная и качественная. По качеству бортового питания компания удерживает четвертое место в мире, значительно обгоняя партнеров по авиаальянсу SkyTeam.
— Значит, экономить можно только на топливе и аэропортовых услугах? Но как?
— Начнём с топлива. В настоящее время цены на авиатопливо достигли своего исторического максимума. И, с моей точки зрения, они либо останутся на том же уровне, либо снизятся. Но цену на топливо надо регулировать, чтобы оставаться в своей ценовой категории. Аэрофлоту это удается.
В начале этого года цены на керосин выросли на 30 процентов. А это, повторю, четверть стоимости билета. Но мы не компенсируем рост затрат на топливо за счет пассажира.
Во-первых, покупаем 80 процентов керосина через открытый конкурс. Оставшиеся 20 процентов приобретаем на петербургской бирже. И это дает существенную экономию.
Во-вторых, активно используем хеджирование. То есть договариваемся с банками о фиксировании приемлемой для нас цены на авитопливо.
В бортпроводнике все должно быть прекрасно: и форма, и содержание
  В-третьих, применяем тенкеринг — сами закупаем и завозим в аэропорты керосин по низким ценам. Этому, признаться, пытались сопротивляться некоторые региональные аэропорты и собственники топливо-заправочных комплексов. Но мы не поддались давлению местных монополистов. С помощью ФАС выиграли несколько серьезных дел у региональных ТЗК. Отстояли свое законное право использовать собственный керосин для заправки наших самолетов. Не без нашего участия было принято постановление правительства, по которому за авиаперевозчиками законодательно закреплено право завоза керосина, при условии согласования логистики поставок и наличии технической возможности ТЗК.
— То есть топливная экономия, это, прежде всего, работа с поставщиками?
— Не только. Мы и над собой работаем. Например, продолжаем серьезно модернизировать свой парк воздушных судов. Наш флот состоит из современных топливоэффективных самолетов. Мы принципиально покупаем только новые машины, прямо со стапелей авиазаводов, поэтому средний возраст самолетов — пять лет, а лайнеров Airbus А-320, основы нашего среднемагистрального флота, — три с половиной года.
Но существующий запрет на прием современных самолетов в некоторых региональных аэропортах России серьезно тормозит нашу программу минимизации зависимости от роста цен на керосин.
Например, в Нью-Йорк летает экономичный Airbus А330-300, а аэропорт Петропавловска-Камчатского не может принять этот самолет. Аэропорт просто не сертифицирован под прием таких судов. И поэтому на Петропавловск-Камчатский мы вынуждены ставить Ил-96, который потребляет в полтора раза больше топлива. И получается, что полет в Нью-Йорк дешевле, хотя и лететь дольше, и расстояние больше.
Очевидно, что необходимо ускорить модернизацию аэропортовой инфраструктуры, снять запрет на прием современных экономичных лайнеров. И это второй путь для снижения стоимости авиабилетов.
— Есть ещё и третий, и четвертый?
— И пятый. Мы используем все возможности для понижения цены на билет. Но продолжим. Что в структуре стоимости билета можно ещё «ужать»? Надо отменить НДС для авиаперевозок внутри страны. С билета за рубеж НДС не платится, а к стоимости билета внутри России мы обязаны добавить 18%. И опять билет в Нью-Йорк дешевле, чем в Петропавловск- Камчатский.
— Внутри компании Вы эту проблему не решите.
— Да, нужен закон. Или поправка к действующему законодательству. Необходимы изменения и в другом законе. Мы против поправок, внесенных в статью 108 Воздушного кодекса, которые дают пассажиру право отказаться от перевозки за 24 часа до вылета и получить обратно полную стоимость авиабилета. Но эта статья в результате работает против пассажиров. Потому что для авиакомпании стало невозможным проведение распродаж и специальных акций. Мы столкнулись с ситуацией, когда некие организации закупают билеты оптом, а в последний момент, не сумев их перепродать, сбрасывают нам обратно. Нам эти билеты уже не продать при всем желании. Изменения в Воздушном кодексе позволили бы нам как прежде проводить распродажи — продавать билеты по минимальным ценам, однако без возможности возврата. Так было раньше. Так сейчас работают зарубежные авиакомпании, в том числе и у нас, в России. Что это дает нам как перевозчикам? Мы получаем некую гарантированную часть уже оплаченных билетов. Это означает, что мы уже не будем закладывать в цену те риски, связанные с возвратом 20-25 билетов в последний момент. И это приведет к существенному падению цены.
ПОВЫШЕНИЯ ТАРИФОВ НЕ ОЖИДАЕТСЯ
— Вы сказали, «и в-пятых». Я считаю.
— И мы считаем. По-прежнему велики расходы на аэропортовые услуги. Их надо демонополизировать. Аэропорты пользуются своим монопольным положением и устанавливают выгодные только для них цены на услуги. Те же ТЗК. Когда заправляться приходится только на станциях, принадлежащих аэропортам, рост контролировать трудно.
— Значит, цены на билеты будут расти?
— У Аэрофлота не будут. Мы не планируем подорожание билетов. Наша маржа минимальна. Но и пассажир должен сам заботиться о том, чтобы купить билеты дешевле. Мне трижды задавали вопрос: почему у нас такие дорогие билеты на рейсы из Москвы в Санкт-Петербург. Якобы билет стоит 1000$. Начинаем разбираться, что такое эти 1000$? Из 99 билетов, проданных на рейс в Санкт-Петербург, на тот момент, когда меня в этом упрекнули, было продано 3 билета по цене 1000$ в бизнес-класс и очень много билетов по цене 99$. Средняя цена получается 120$. До Санкт-Петербурга за 120$ — это абсолютно нормальная цена.
Точно такая же история у нас была с Самарой, где средняя цена на билет составляет 154$ (вместе с бизнес-классом). То есть, билет в экономический класс можно купить еще дешевле.
Последний вопрос на эту тему мне задали уже по Владивостоку. Дескать, почему у нас такие страшные цены: чиновники, улетающие в командировку, заплатили аж по 60 тысяч рублей! Мы подняли всю информацию за два дня. Да, на одном из рейсов один билет куплен за 60 тысяч рублей. На втором рейсе два билета куплено по такой же стоимости. Но в среднем цена на билеты во Владивосток — 364$. Просто в последний момент купить дешевый билет крайне сложно. И ни я, ни кто-нибудь другой из руководителей Аэрофлота не может в ручном режиме повлиять на стоимость билетов.
— А в каком же тогда режиме определяется стоимость билетов?
— Автоматически. Раньше цены регулировали коммерсанты. Когда я пришел в Аэрофлот в 2009 году, мы провели эксперимент: на пять рейсов разрешили коммерсантам устанавливать цены на свое усмотрение. В чем заключалась их идея? Допустим, самолет на 100 мест: 80 — в эконом-классе, 20 — в бизнес. Если в бизнес-классе продано всего 10 кресел, зачем оставшимся 10-ти пустовать? И цены в 800 долларов за билет, в последние дни перед вылетом сбрасывали до 300. Так же и в эконом-классе. Последние билеты дешевле.
Однако что происходило в реальности? Никто загодя вообще ничего не покупал. Все дожидались двух последних дней перед вылетом, и весь рейс скупался по 100 долларов. Мы терпели прямые убытки.
Так работать невозможно. Мы все время искушали людей, создавали условия для коррупции. Всегда можно было что-то подкорректировать — по звоночку, по определенному сигналу, по желанию, чтобы какому-то клиенту сделать приятное.
Мы решили сознательно уйти от этого. У нас есть разработанная методика, которая позволяет в автоматическом режиме строить доходную политику авиакомпании. Компьютер — это бесстрастная машина. Люди должны привыкнуть планировать путешествие заранее, и это поможет нам планировать цены на билеты.
Ничего нового мы здесь не придумали. У нас есть американская программа Sabre, которая регулирует тарифы в автоматическом режиме. Эта система поддерживается всеми основными системами бронирования. И существует группа тарифов, при которых пассажир, летя одним и тем же рейсом и тем же классом, мог бы платить в разы меньше. Тарифы определяются специализированным программным комплексом AirMax, учитывающим множество различных факторов: статистику прошлых периодов, загрузку рейса, транзитные потоки и т.д. У нас 22 тарифа. Если вы будете покупать билет заблаговременно (например, за месяц до полета), то цены будут самые дешевые. Цена билета из Москвы в Калининград при таком раскладе составляет всего 5000 рублей. Чем ближе дата вылета и больше мест продано, тем меньше шансов купить дешевые билеты. Вот это надо людям разъяснять. Потому что когда подходит пассажир к кассе и спрашивает, почем билет на вечерний рейс или на завтра, есть опасность, что он тут же упадет в обморок.
— Но даже если билеты в Аэрофлоте не дорожают, стоимость авиапутешествия для пассажира все равно увеличивается. Например, за счет изменение нормы бесплатного провоза багажа.
— Нормы провоза багажа существовали всегда. Другое дело, сотрудники авиакомпаний не всегда добросовестно выполняли свои обязанности. Например, когда я возглавил Аэрофлот, группа по контролю регистрации пассажиров и их багажа провела контрольное взвешивание в Шереметьево. На рейсе Москва — Лондон было обнаружено 100 кг зарегистрированного, но не оплаченного багажа.
Более детальное расследование показало, что на рейс были зарегистрированы 4 пассажира с багажом, вес которого превышал норму бесплатного провоза, составляющую 20 кг. При этом одному пассажиру удалось зарегистрироваться аж с тремя чемоданами весом 83 кг! В результате только на одном рейсе компания недополучила выручку около 1500 евро.
Если наш наземный персонал ведет себя некорректно, то этот вопрос мы решаем оперативно и жестко. Проводим большие изменения в персонале наших представительств за рубежом. Но должен сказать, что некоторые наши рейсы являются убыточными (особенно, в Лос-Анджелес и в Нью-Йорк), поскольку пассажиры провозят багаж, который они оплачивают, скажем так, «неофициальным путем», договариваясь с сотрудникам других аэропортов, в том числе и зарубежных. У нас сейчас действует программа «Скрытый пассажир», нам помогает американская сторона — мы находим тех сотрудников, которые принимают взятки, увольняем, доводим дело до суда. И в данном случае мы будем признательны, если я получу информацию о подобных нарушениях. Мы обязательно разберемся и ответим.
— Вот мне и ответьте, почему теперь бесплатно можно провозить только одно место багажа?
— На самом деле норма бесплатного провоза багажа, наоборот, увеличена. Если раньше пассажир экономкласса мог бесплатно провезти 20 кг багажа, то с 1 апреля — уже 23! Другое дело, что багаж теперь учитывается поштучно. То есть бесплатно в багаж можно сдать одно место весом до 23 кг и размером по сумме трех измерений до 158 сантиметров. За вторую сумку придется доплачивать. Это общепринятая мировая норма.

Есть и исключения в этих правилах. Для часто летающих пассажиров — обладателей карт золотого и серебряного уровня Аэрофлота и других авиакомпаний-членов альянса SkyTeam дополнительно к бесплатной норме предоставляется еще одно место. Для некоторых тарифов допускаются к перевозке два или даже три бесплатных места багажа. Есть еще одно исключение в общих правилах — за провоз детских и инвалидных колясок платить, естественно, не придется.
— Почему именно 23 килограмма? Цифра некруглая.
— Такую норму провоза багажа первыми установили американские авиаперевозчики под давлением профсоюза грузчиков. Профсоюз требовал ограничить вес каждого места багажа 20 килограммами. Представители авиакомпаний настаивали на 25. В итоге нашли компромисс — бесплатно одно место весом в 23 килограмма. Следом такая норма распространилась на европейскую гражданскую авиацию. Что ж мы о своих грузчиках, об охране их труда должны меньше заботиться? Они тоже члены профсоюза.
Кроме того, мы — компания, интегрированная в систему мировых авиаперевозок, один из лидеров, вместе с Air France-KLM, глобального авиаальянса Sky Team. Новые правила учета багажа касаются, прежде всего, международных рейсов. Для внутренних перевозок, начинающихся и оканчивающихся в России, в случае если общий вес багажа пассажира, включая ручную кладь, не превышает 10 кг, количество мест багажа не ограничивается.
ПЕРВЫМ ДЕЛОМ-ПАССАЖИРЫ
— Авиакомпания заинтересована, чтобы мы путешествовали налегке. Чем легче самолет, тем меньше расход топлива, тем ниже себестоимость полета. Это понятно. Но что выигрывает пассажир?
— Во-первых, правила стали более понятными и стандартизированы по отношению к нормам перевозки багажа всех европейских участников альянса SkyTeam.
Во-вторых, переход к штучной системе оплаты багажа и внедрение автоматической системы его приема позволит сократить время прохождения предполетных процедур и очереди в аэропортах. Это связано с повсеместным использованием самостоятельной регистрации на рейс через Интернет. Пока же тем, кто получил посадочный талон через глобальную сеть или мобильный телефон, чаще приходится проходить через стойку регистрации в аэропорту, чтобы взвесить багаж и сдать его.
В-третьих, сокращается время ожидания багажа в пункте прилета.
— Да, сдавать багаж всё-таки процедура недолгая, а вот получить его по прибытию... Особенно летом, в курортный сезон.
— Мы существенно сократили эту процедуру в своём аэрофлотовском терминале D в Шереметьево. Здесь используется современная технология сортировки багажа. Багаж помечается специальными метками, и на любом этапе можно отследить, где находится сумка или чемодан. Подобное используется лишь в единичных терминалах Европы. А багаж часто летающих пассажиров и пассажиров бизнес-класса помечается бирками для приоритетной выдачи в пункте прилет
К слову, для тех, кто ещё не летал через этот терминал, расскажу о нём чуть подробнее. Это суперсовременный объект. В нем есть все необходимые услуги, которые должны присутствовать в терминалах такого высокого уровня. Есть комната матери и ребенка, детские игровые комнаты, много кафе и ресторанов, два VIP- и три бизнес-зала. Терминал оснащен специальным закрытым гаражом на 4 тысячи мест. Есть 33 стоянки для самолетов, из которых 22 — у телетрапов, когда пассажир выходит из самолета непосредственно в аэропорт.
Скажу честно, если обслуживанием пассажиров на борту самолёта я уже в целом доволен, то к наземному сервису есть вопросы. Тут не всё от нас зависит. Здесь мы тесно сотрудничаем с аэропортовыми службами. Однако претензии люди предъявляют всё равно к перевозчику. Мы решили не делить аэрофлотовский сервис на наземный и воздушный. Объявили нынешний год в компании — Годом пассажира. Всю работу по обслуживанию пассажиров объединили и ввели специальную должность — у меня теперь есть заместитель по работе с клиентами с широкими полномочиями. Потому что, вот Вы начали разговор о девушках на плакатах...
— А первым делом самолёты?
— Всё важно. И самолёты. И внешний вид бортпроводников. Но первым делом всё-таки пассажир. Мы же — гражданская авиация. Для граждан. Для людей.